Как интернет-магазину построить правильную воронку продаж: этапы и примеры
Воронка продаж — это путь, по которому идет пользователь: от знакомства с продуктом бренда, до покупки. Воронка, на самом деле, есть у каждого бизнеса, потому что задача каждого бизнеса — превратить посетителей в потенциальных клиентов, а потенциальных клиентов — в платящих клиентов. В большинстве случаев воронка создается наугад, без продумывания всего пути клиента.
Один из примеров самой простой воронки: пользователь попал на сайт с рекламы → изучил каталог → купил то, что искал. Конечно, это идеальный сценарий. Неважно, что вы продаете, потенциальные клиенты готовы покупать далеко не всегда.
Если вы хотите увеличить продажи, привлечь больше покупателей и построить успешный бизнес (что, конечно же, вы и делаете), то воронку нужно усовершенствовать. Для этого нужно понимать путь покупателя: какие этапы он проходит и что ему нужно в конкретный момент.
В статье подробно рассмотрим, для чего интернет-магазину необходимы воронки продаж, этапы и примеры воронок.
Зачем нужны воронки продаж
Цель любой воронки – сделать клиента приверженцем компании и постоянным покупателем. Для этого нужно определить наилучший способ выстраивания отношений с клиентами. Предложить пользователям такой маршрут, пройдя по которому они превратятся из потенциальных покупателей в реальных. Согласитесь, лучше, если этот путь будет выглядеть как прямая дорога к вашему продукту, а не как лабиринт?
Так как российский рынок развивался больше от отделов продаж, воронка часто ассоциируется с набором статусов, которые менеджер проставляет, общаясь с клиентом. К примеру, на первом созвоне менеджер выявил потребности клиента и отправил ему предложение на электронную почту. На этом этапе менеджер переносит контакт клиента из группы «Новые» в группу «Заинтересованные». В следующем звонке продавец напоминает клиенту о предложении, клиент соглашается на покупку. Менеджер отправляет счет на оплату ему на email и переносит в группу «Выставлен счет». И так далее, до тех пор, пока сделка с покупателеи не будет полностью закрыта.
Такая модель обычно используется в системах для управления взаимоотношениями с клиентами. Их называют CRM-системами, и о них можно почитать в статье «Что такое CRM-система и зачем она нужна вашему интернет-магазину».
Чаще всего именно это программное обеспечение используют для автоматизации поэтапной работы продавца с клиентом.
Как выглядит CRM-система
Но воронка — это больше, чем просто взаимоотношения с клиентами по телефону и почте. Воронка помогает вести клиента по всему маршруту. Каждое касание пользователя с бизнесом: просмотр карточки товара, звонок, прочтение сообщения в мессенджере или на email — это все составляющие воронки.
Из каких этапов состоит воронка продаж
Воронки нужны для того, чтобы постепенно двигаться по пути клиента: заинтересовать пользователей продуктом, вызвать их доверие, вести до покупки и сделать так, чтобы они вернулись к вам снова.
Вот 4 этапа пути клиента:
-знакомство,
-маленькая победа,
-основные продажи,
-этап супер ценности.
На каждом этапе — своя цель и свои продукты, которые уместно предложить. И для каждого этапа — свой тип воронки. Рассмотрим каждый этап с примерами.
На первом этапе привлекается широкий круг целевых клиентов, которые пока не готовы к покупкам, но продукт им интересен. Соответственно, в воронке здесь нужно использовать предложение с интересным крючком — недорогим или бесплатным продуктом. Это может быть товар-пробник или бесплатный урок.
Например, вы частный психолог и даете рекламу у известных блогеров, откуда к вам приходит целевая аудитория. На первом этапе воронки вы предлагаете первую бесплатную ценность — книгу «Как отстаивать личные границы» в обмен на email. Через нее аудитория знакомится с вами, а вы получаете контакты заинтересованных людей.
Второй этап — маленькая победа. Тут психолог может предложить продукт с большей стоимостью. Например, курс «Всё о депрессии: симптомы и профилактика» за 1 599 рублей.
Дальше идет третий этап — воронка, направленная на продажу более дорогого товара — основного продукта. В ней — предложения с большей ценностью и ценой. Например, у психолога это может быть тренинг в небольшой группе за 2 599 рублей.
И четвертый этап — продукт «Суперценность». В примере с психологом — это персональная сессия, где клиент получает максимум пользы. Стоимость консультации — 4 500 рублей.
Пример, как может выглядеть воронка психолога
Пройдя по одной воронке, клиент может попасть и на следующие воронки. Ведь он уже знаком с вашим продуктом, ему не страшно покупать у вас, к тому же он получает и бесплатную ценность, и то, за что заплатил. Клиент доволен, а значит, готов платить вам больше.
Внутри воронки удобно предлагать клиенту дополнительные товары, когда он заканчивает оформлять заказ. Как часть одной продуманной коммуникации, эти предложения сработают эффективнее, чем если бы вы предлагали эти товары отдельно. Например, основной товар — фотоаппарат, вы можете предложить покупателю дополнительно приобрести штатив, карту памяти или страховку оборудования.
Не нужно заваливать клиента, который только что зашел в магазин, всеми своими суперпредложениями. Пока клиент о вас ничего не знает,они ничего для него не значат. Воронка позволяет делать те предложения, которые в данный момент заинтересуют для данную аудиторию.
Конечно, не каждый пользователь пройдет весь путь и в конце купит ваш продукт. Будут те, кому достаточно бесплатной ценности на первом этапе, но кому-то захочется большего.
Как работают воронки. Реальный пример
Воронки помогают найти потенциальных клиентов, вовлечь их и привести к первым заказам. На каждом этапе ваши предложения меняются. Вы даете пользователю ценные, нужные ему вещи. Он вам — сначала контакт, а потом деньги в обмен на продукт. Тут, как и в любых отношениях, важна последовательность.
Реальный пример, как работает воронка. Представьте мужчину, который после рабочего дня зашел позалипать во ВКонтакте. В новострой в ленте, среди мемов, видит рекламный пост: «Я нашел способ смотреть кабельное ТВ бесплатно. Рассказываю по ссылке». Он заинтересовался, нажал на ссылку и перешел в блог радиолюбителя. Там видит обещанную статью о том, как реально можно не платить каждый месяц провайдерам и смотреть ТВ в высоком качестве. Для этого нужно приобрести цифровой преобразователь и подключить его к телевизору. В статье указана ссылка, где можно купить такое устройство. Мужчина переходит по ней, видит, что этот товар можно заказать всего 900 рублей. Там же есть подробная инструкция по подключению преобразователя. Мужчина решает, что надо брать и оформляет заказ.
Так пользователь прошел весь путь по воронке и даже не заметил этого. У него не появилось мысли, что ему тут что-то впаривают. Все потому, что он следовал за своим любопытством и на каждом этапе получал ожидаемое. Если бы этому же мужчине в соцсети попалось прямое предложение: «Купи цифровой преобразователь и смотри кабельное ТВ бесплатно», скорее всего, он бы прошел мимо, потому что на этом этапе он не был готов к продажам в лоб.
Люди приходят в соцсети развлекаться, и если вы ищете там клиентов — прямое предложение «Купи» сработает далеко не всегда. Особенно, если у вас сложный товар или услуга. В таком случае только с помощью воронок вы сможете достучаться до пользователей, захватить их внимание, взять контакты и последовательно привести к покупке.
Почему воронка нужна любому интернет-магазину
«Можно же просто разместить каталог товаров в интернет-магазине, запустить рекламу и ждать заказы» — скажете вы. Да, когда ecommerce был не так развит, это работало. Но с ростом конкуренции продавцов в интернете, вложения в рекламу магазина с прямым предложением товара или услуги не окупаются. Цены за клики растут и растут.
Последняя аналитика показывает, что если вы оставляете прямую рекламу, (например, в Директе), на страницу товара или на главную интернет-магазина, то конверсия получается очень низкой — около 2%. Получается, что 98 из 100 пользователей, которые заходят на страницу предложения продукта, ничего не покупают. А вы платите за каждого из ста посетителей, из которых купят только двое. Остальные 98, может быть, пока не готовы или для них цена показалась завышенной, или они не разобрались, как оплатить заказ. Факторов, которые влияют на решение о покупке, множество.
А теперь представьте, что вы использовали воронку, где на первом этапе предложили клиентам оставить email в обмен на бесплатную консультацию или пробник товара. 30 чел из 100 заинтересовались и оставили. Так вы собрали базу из 30 потенциальных клиентов, с которыми будете работать дальше и сделаете предложение еще не один раз через email.
Если же покупатели приходят, читают ваши письма, но ничего не покупают, вы можете узнать их причины отказов, страхов, сомнений и поработать над этим.
В процессе общения с клиентом вы сможете понять, в какой момент и что именно ему предложить. Вы избегаете продаж в лоб, если понимаете, что клиент вам еще не доверяет и не готов покупать на данном этапе. Воронка — это история о своевременных предложениях и эффективных продажах. Она работает как онлайн, так и в личных коммуникациях.
Итак, в общении с клиентами нужно двигаться поэтапно: отвечать на их запросы и предлагать только то, что нужно им в этот момент. Для этого нужна воронка. Если вы хотите разобраться в теме воронок продаж и научиться строить их для своего бизнеса, рекомендуем прочитать книгу «Трафик и воронка».
Что внутри книги:
1. Концепция онлайн-продаж в деталях. Что нужно сделать, чтобы подготовиться к продажам онлайн?
2. Ниша и предложение. Как выбрать хорошую нишу и сделать крутое предложение?
3. Трафик. Какой бывает? Где взять? Как оценивать?
4. База. Как собирать и работать?
5. Воронки. Какие бывают? Как разработать под вашу компанию?
6. Стратегия. Как выстроить стратегию онлайн-продаж для вашей компании?
