Как отследить эффективность сотрудника

Любая работа в команде подразумевает эффективную работу каждого члена этой команды. Сейчас, когда нормой становится удаленка и географическая разрозненность, это еще важнее, чем раньше. Поговорим о формальных критериях оценки эффективности, факторах, влияющих на нее, и способах ее повышения.

Зачем отслеживать

Отслеживать эффективность сотрудников важно, потому что в любом бизнесе зарплатный фонд не бесконечен. Руководство любой компании должно понимать, стоит ли каждый сотрудник своих денег и стоят ли определенные обязанности конкретной ставки. Кроме того, важно понять и оптимальные объемы нагрузок на одного человека, и распределить задачи и полномочия, и мотивировать сотрудников, и строить планы по повышению их квалификации, сопряженные с интересами бизнеса.

«Оценка сотрудников помогает организациям снизить финансовые потери или увеличить прибыль; именно поэтому её так широко применяют.

Основные цели оценки сотрудников:

1. Подобрать сотрудников, максимально эффективных для данной организации в данной позиции (быстро и точно выбрать таких сотрудников из кандидатов).

2. Сократить расходы на процесс поиска и подбора специалистов на должность, который опирается на уже сформулированную систему требований к кандидатам. за счет экономии времени сотрудника по подбору кадров, ускорения закрытия вакансий и устранения ошибок найма.

3. Получить информацию для принятия обоснованных кадровых решений (изменения в заработной плате, кадровые перестановки).

4. Получить информацию для создания эффективной системы мотивации, компенсаций, льгот.

5. Выявить слабых, немотивированных сотрудников, несоответствия занимаемой должности. Эта задача особенно актуальна в периоды кризисов, когда компания вынуждена сокращать штат.

6. Определить сотрудников с высоким потенциалом (не обязательно управленческим) – именно они могут принести бизнесу максимум прибыли, помочь компании «вырасти» и достичь высоких показателей.

7. Провести отбор в кадровый резерв – определить сотрудников с высоким управленческим потенциалом. Практика кадрового резерва в организации помогает и удерживать ценных сотрудников за счет перспективы роста, и существенно экономить на подборе и обучении по сравнению с привлечением «сторонних управленцев».

8. Определить, какие дополнительные условия и навыки необходимы сотрудникам с высоким потенциалом, чтобы работать с максимально высокими результатами.

9. Определить, какие условия необходимы сотрудникам, чтобы удерживать их в организации (минимизация показателя текучести, повышение лояльности и удовлетворенности персонала).

10. Оптимизировать расходы на обучение в компании: определить бесполезные траты, составить индивидуальные программы развития сотрудников, руководителей, ключевых специалистов, участников кадрового резерва.

В условиях кадрового дефицита сотрудников применение методов оценки работы сотрудников должно способствовать раскрытию и использованию способностей каждого человека. Считаем, что необходимо направлять персонал только к развитию, а не делать акцент на их недостатки. »

Марина Шершнева, ООО "АудитКонсалт" Генеральный директор

По каким критериям оценивать

Основных критерия оценки эффективности работы как команды, так и отдельного сотрудника, три:

1. Объем, или количество сделанной работы: выполнена ли норма, сделано ли что-то сверхурочно или даже вне рамок должностных инструкций. 

2. Качество работы: отсутствие ошибок и недочетов, соответствие ТЗ и технологиям, отсутствие жалоб от клиентов и коллег.

3. Соблюдение сроков: выполнение, невыполнение, превышение, досрочная сдача и т.д.

Идеально, когда вся работа делается в срок, в нужном объеме и без претензий по качеству. Но совместить все три параметра удается далеко не всегда (если не сказать – крайне редко), и задача руководителя – если не достичь этого идеала, то максимально сбалансировать рабочий процесс.

«Оценка сотрудников основывается на следующих принципах:

- Объективность — отсутствие предубеждений и пристрастности. Для этого следует применять разные подходы, метрики, способы и приемы.

- Универсальность. Необходимо анализировать максимальное количество аспектов, характеризующие человека (деятельность в прошлом и в настоящем, итоги труда, его качество, перспективы развития).

- Обоснованность технологий анализа. Они должны быть простыми, понятными, доступными. Оценка не может вызывать сомнений в ее справедливости.

- Периодичность – характеризовать работников нужно на регулярной основе.

- Результативность – оценка не должна проводиться ради процесса, по ее итогам обязательно должны приниматься управленческие решения.

- Максимальный охват всех категорий персонала.

Все указанные принципы применяются комплексно. Одностороннее или легкомысленное их использование недопустимо и может привести к негативным последствиям.»

Марина Шершнева

ООО "АудитКонсалт", Генеральный директор

Подходы для измерения эффективности

Для оценки эффективности сотрудников используются разные методы. Кратко расскажем об основных.

KPI-метод

Под этой аббревиатурой поднимается количественный подход, основанный на подсчете исчисляемых показателей. Подсчитываем количество рабочих часов в единицу времени, оцениваем, сколько работы может сделать за это время (сколько товаров продать, сколько заказов обработать, сколько знаков текста написать и т.д.). Эта информация наглядна и доступна руководителю. На основе усредненных данных можно установить средний уровень производительности и оценивать сотрудников на его основе. За эффективную работу возможны поощрения (как материальные, так и карьерные), за неэффективную — взыскания).

Преимуществом этого метода является его простота в использовании: не надо тратить деньги и время на аналитику. В то же время, он не учитывает ни качество работы, ни состояние технического инвентаря (для написания текста или добавления товаров в каталог исправность компьютера и скорость интернета значат крайне много), ни уровень квалификации сотрудника (стажер будет обрабатывать меньше заказов, чем опытный менеджер).

«Здесь стоит отметить, что наличие KPI выгодно и самим сотрудникам: ведь так они понимают, что от них ждут, за что можно ожидать премию, а заодно подстраховаться от бесконечно разрастающихся дополнительных обязанностей: если KPI - это продажи по телефону, нет причин редактировать баннеры в фотошопе.

Между наймом и увольнением с сотрудниками нужно работать, и KPI здесь тоже отлично помогают.

Если вы наняли новых людей в колл-центр на обслуживание продаж и дали им скрипт, то логично заложить в KPI соблюдение этих скриптов. Понимая, что именно это и будет критерием их оценки, сотрудники быстрее выучат последовательность и содержание ответов. Но время идет. И если вы когда-то и наняли новый КЦ, которому надо было максимально быстро выучить скрипт, со временем он будет отлетать от зубов у всех сотрудников. Зачем измерять показатель, который у всех и так высокий и стабильный? Достаточно оставить контроль над новыми сотрудниками и выборочный для старичков. Зато, раз уж все выучили скрипт, а у вас как раз подоспели новые товары в ассортименте, в KPI можно добавить факт предложения новых товаров.

Если предположить, что ваш магазин торгует товарами, для которых возможно регулярное потребление (допустим, бутилированная вода), то хорошим KPI для продавца будет не только продажа, но доля подписок среди продаж. Например, из 100 обращений 10 довести до продажи и 2 до подписки на регулярную доставку воды. То есть KPI должны отражать интерес бизнеса.

Каждой задаче - свой KPI

Мы поговорили о том, что сотрудники получают свои KPI не отлитые в бронзе, а в соответствии с тем, на что в конкретный момент времени нужно обратить особое внимание, на чем сосредоточиться. Верен этот подход и для бизнеса в целом. Видим задачу - подбираем инструмент и соответствующий ему KPI.

Если с бюджетом на маркетинг и привлечение клиентов совсем беда, шансом на выживание станет повышение уровня NPS и LTV. Значит, в определенной ситуации в бизнесе, вашими главными метриками станут они.

А если вы находитесь на стадии захвата рынка и инвестиции позволяют, то ваша основная метрики - охват. Её вы и будете ставить своим сотрудникам в верх списка KPI.

Ловушки KPI

Важно помнить, что нельзя давать «KPI в вакууме».

Например, если вы поставите контент-менеджеру задачу сделать 100 карточек товаров в день, есть вероятность, что он справится и формально вы эти карточки получите. Но отдел проверки качества может прийти в ужас, потому что в этих карточках будет мало фото, ворованные тексты и масса опечаток. То есть нельзя просто задать планку в 100 карточек, нужно уточнить качество этих карточек и убедиться, что отдел контроля качества понимает качество так же, как и вы. И что он вообще в состоянии проверить столько карточек, сколько намолотят контент-менеджеры.

Есть и другая разновидность вакуума. Например, отдел продаж восхитительно набирает новых клиентов и это соответствует интересам бизнеса. Но отдел производства с таким потоком не справляется, хотя внутри самого отдела все хорошо - те заказы, которые они берут на выполнение, они делают на отлично. Однако те клиенты, которым продали услуги, но не обслужили, останутся недовольны, и по сарафанному радио разнесут всему рынку, что их ожидания обманули - продавцы наобещали, КП подписали и ничего не сделали. Вывод - нельзя ставить KPI одному отделу, не поинтересовавшись, как это повлияет на смежные и на работу бизнеса в целом.

Возьмите себе за привычку: решили поставить KPI - подумайте, как бы вы его обходили, будь вы лукавым сотрудником, и как можно выполнить этот KPI, нанеся вред бизнесу. Если у вас нашлись ответы, значит, KPI нужно доработать.

И помните, что нельзя бесконечно добавлять KPI: если вы добавляете новый, следует убрать какой-то старый, потому что больше 3-5 точек внимания люди удержать не способны. Чем меньше точек внимания, тем уже фокус и лучше результат.

Подведем итог:

- метрики эффективности выгодны и сотруднику, и работодателю

- метрики не привязаны к должности или отрасли намертво: они зависят от конкретных задач бизнеса на текущий момент

- нельзя ставить бесконечно много метрик одному сотруднику, лучше ограничиться 3-5, в идеале сфокусироваться на 1

- метрики одного направления должны учитывать интересы смежных, это страхует от перекосов и формализма в выполнении задач

- метрики должны работать на суть задачи бизнеса, а не ее формальную сторону »

Александра Полюшкова

Директор по клиентскому сервису omni.sale

Ранговый метод

В основе этого метода лежит оценка личных качеств работника и их соответствия занимаемой должности и связанным с ней инструкциям. При анализе работы конкретного человека смотрят на время решения задач, качество работы, скорость принятия тех или иных решений, затраченные материальные ресурсы. Затем дается оценка по семибалльной системе.

Во многом этот метод похож на оценивание в образовании и спорте. Он просто в использовании, позволяет видеть работу каждого сотрудника в динамике, выделять сильных и слабых и подготавливать почву для мотивации сотрудников. С другой стороны, он применим только для сравнения работы людей с аналогичными позициями (как по иерархии, так и по функционалу), не исключает субъективных оценок и тем самым может привести к конфликтам в коллективе.

ROI-метод

Этот метод показывает эффективность инвестиций в обучение сотрудника. Коэффициент ROI представляет собой отношение прибыли, полученной от инвестиций в обучение, к сумме этих инвестиций, выраженное в процентах. Из этой формулы можно понять, сколько денег принесли компании обученные сотрудники. Если коэффициент отрицательный, значит, затраты на учебу не окупились, если положительный — были целесообразны. Плюсы этого метода — в наглядности и конкретном численном выражении. В то же время, субъективные факторы опять же оказываются неучтенными.

Смысл расчёта ROI заключается в переводе затрат на обучение и выгод от него в одинаковые единицы измерения — рубли, доллары или другую валюту. Это здорово, потому что тогда возможно провести прямое сравнение и сделать однозначный вывод об эффективности обучения для бизнеса.

Шкалирование

В основе этого метода лежит оценка поведения сотрудника в критических рабочих ситуациях по 5- или 10-балльной шкале. Результаты отображаются в виде рейтинга с именами и оценками сотрудников. Это просто и на основе этой информации можно делегировать задачи в дальнейшем, но в то же время оценки могут быть однобокими, так как выносятся руководителем, а не коллегами с аналогичным статусом в компании.

360 градусов

Этот метод используется для оценки сотрудников перед повышением или обучением. В нем задействованы коллеги, HR, руководство, иногда - сторонние эксперты. В ходе такой оценки определяются качества сотрудника, подлежащие оценке, и на их основе составляется опросник для его непосредственного начальства, непосредственно взаимодействующих с ним коллег и подчинённых. Такой подход крайне хорош для разносторонней оценки, но полностью от субъективного фактора здесь не абстрагироваться.

Рейтинги

Можно оценивать сотрудников с помощью рейтингов, включающих в себя ответы на вопросы или оценки соответствия работы и поведения тем или иным профессиональным и этическим нормам. Оценки можно суммировать и составлять рейтинги по совокупности показателей. Это не занимает много времени, информация может быть обработана с помощью компьютерных программ и чаще всего проводится анонимно. Для этого метода нужно составить вопросы или описание поведения сотрудника и отмечать соответствие его поведения нормам. После этого нужно суммировать полученные оценки и составить рейтинг сотрудников, чтобы понимать, кто занимает лидирующие позиции. Но опять же возможен субъективный фактор, в том числе с поспешными ответами.

DISC Insunrise

Система DISC Insunrise основана на анализе личностного фактора и помогает оценить, насколько тот или иной сотрудник соответствует должности, месту в команде и чем его можно мотивировать. Она представляет собой систему тестов на тип личности: доминирующий, влияющий, постоянный или соответствующий. Подобные тесты помогают подобрать программы обучения, поддерживать нормальную психологическую обстановку в коллективе, оценивать соискателей на предмет, впишутся ли они в коллектив.

«Самая эффективная система оценки сотрудника — ревью каждые полгода или год. Руководитель ставит цели для профессионального развития специалисту, а через какое-то время проверяет их достижение: это помогает не только мотивировать сотрудников развиваться и приносить больше пользы компании, но и контролировать производительность каждого участника команды.»

Данил Ильин

директор и основатель IT кадрового агентства HEAAD

Какие проблемы возникают при выборе системы оценивания 

Просто взять и внедрить первую попавшуюся систему оценивания на предприятии недостаточно. Важно ответить на несколько вопросов.

1. Важно понять, с какой целью нужно внедрить систему оценки эффективности: это может быть и тимбилдинг, и выбор кандидатур на начальственные должности или корпоративное обучение, и премирование, и даже сокращение коллектива. От ответа на этот вопрос зависит, как именно будет разработана и внедрена вся система.

2. Стоит помнить, что оценивается не сам человек и его личность, а его профессиональные качества и результаты труда.

3. Важно определиться с методом оценки персонала. Нужно, чтобы он и отвечал интересам бизнеса, и совпадал с вектором его развития.

Что можно сделать, чтобы персонал работал эффективнее

Итак, вы придумали, как вы будете оценивать эффективность сотрудников, и внедрили наиболее подходящую для вас методику. Возможно — получили первые результаты. Что можно сделать по итогам этих результатов, чтобы люди были заинтересованы работать лучше?

Всегда поощряйте стремление сотрудников к самообразованию и повышению квалификации. Когда человек только приходит в коллектив или переходит на новую должность, инструктируйте его и изучайте его должностные инструкции. Во многих случаях не лишними будут семинары, тренинги, лекции, выставки, обмен опытом с коллегами.

Как ошибки руководителей влияют на эффективность персонала

В любой работе большую роль играет человеческий фактор - как со стороны рядовых сотрудников, так и со стороны руководства. Среди наиболее распространенных ошибок менеджеров можно выделить несколько основных.

Несправедливые штрафные взыскания. Демотивируют сотрудников в подавляющем большинстве случаев: любой профессионал хочет адекватной оплаты своего труда.

Отсутствие доверия руководителю со стороны сотрудников. Если у вас есть подчиненные, выполняйте данные им обещания и соблюдайте договоренности по максимуму, иначе они просто не будут вас слушать и адекватно реагировать на ваши задания и замечания.

Премии и награды без поводов. Поначалу это может быть приятно и в отдельных случаях даже полезно, но спустя какое-то время подобные поощрения перестают как-либо работать. Любая премия должна быть за что-то, как бы банально это ни звучало.

Недостаток контроля, в том числе на промежуточных этапах. Если результаты трудов не получают обратной связи на протяжении длительного времени, мотивация что-то делать пропадает.

Недостижимые задачи. Цели и сроки должны быть реалистичными. Даже самый талантливый копирайтер не напишет 50 тысяч знаков качественного контента в сутки, и даже опытный менеджер не сможет обрабатывать заказы за четверых, если трое его коллег в данный момент находятся в отпуске или на больничном.

Постоянная критика. Критические замечания, исправления, правки и дополнения крайне важны, но если руководитель постоянно недоволен любыми результатами работы и предложениями со стороны подчиненных, это опять же очень демотивирует: желание что-то говорить и делать рано или поздно пропадает.

Итак, систем оценки эффективности сотрудника существует много, и большинство из них просты в использовании — в общем, есть из чего выбирать. Определитесь с целями, определитесь с подходом, придумайте систему мотивации, и тогда рабочий процесс удастся как минимум сильно оптимизировать, а в лучшем случае — значительно повысить мотивацию внутри команды и обеспечить наиболее талантливым и эффективным работникам карьерный рост и повышение квалификации.

Присоединяйтесь к 5000 предпринимателей, которые уже успешно продают на ADVANTSHOP.
Запустите собственный интернет-магазин, а курс из 8 уроков вам в этом поможет. Вы узнаете:
-как управлять бизнесом через платформу,
-как настроить внешний вид интернет-магазина,
-как подключить сервисы для приема платежей и доставки,
-как работать с заказами,
-как выгрузить товары из магазина намаркетплейсы Ozon и Waildberries,
-и многое другое.
Вы сможете запустить бизнес в кратчайшие сроки и разберетесь с базовыми принциапами онлай-продаж.
Дерзайте!