Как увеличить продажи с помощью чат-ботов

В последние годы, в связи с распространением онлайн-торговли и онлайн-услуг, чат-боты стали распространенным атрибутом многих сайтов, в том числе небольших компаний.  Если раньше считалось, что для эффективного чат-бота, способствующего привлечению клиентов и росту продаж, нужно много ресурсов, в том числе услуги отдельного программиста, то сейчас на это уже начинают смотреть проще, благо с совершенствованием технологий часть рутинных задач для e-commerce можно автоматизировать, а дополнительно привлечь новых клиентов. 

Но и быть излишне навязчивым не надо, в противном случае вы попросту отпугнете посетителя вашего сайта. Думае, любому потребителю хорошо знакома ситуация, что в онлайне, что в офлайне, когда слишком агрессивный маркетинг или назойливость продавца-консультанта вызывала раздражение и отталкивала даже от нужной покупки на выгодных условиях.

Расскажем подробнее, для чего нужны чат-боты, если вы занимаетесь онлайн-торговлей, и как создать его так, чтобы он способствовал привлечению потенциальных покупателей.

Для чего интернет-магазину нужен чат-бот

Чат-бот — это специальный онлайн-помощник, отвечающий на рутинные вопросы клиентов. Часто продавцы товаров и услуг опасаются, что клиенты не захотят общаться с ботом, предпочитая переписку с реальным консультантом. Это не совсем так. Чат-бот позволяет автоматизировать часть работы менеджеров и ускорить ответы на распространенные запросы, кроме того, его работа не исключает возможность связаться со специалистом для разрешения более конкретных и сложных вопросов. Такое взаимодействие, организовано, например, в службе поддержки OZON, когда пользователь может выбрать один из популярных разделов в или набрать запрос своими словами, тем самым инициировав взаимодействие с менеджером.

Чат-бот, отвечающий на часто задаваемые вопросы

Перечислим достоинства чат-бота для онлайн-торговли. Во-первых, он может работать 24/7, в то время как найм менеджеров выходного дня или в ночные смены может обойтись начинающему бизнесу необоснованно дорого, да и с точки зрения охраны труда и прав персонала это далеко не лучший вариант. Во-вторых, как уже было сказано выше, он поможет автоматизировать часть ответов на вопросы клиентов и тем самым частично разгрузить персонал, в-третьих, он может рассказывать о ваших товарах и услугах, давая ссылки на конкретные страницы и документы с релевантной информацией. И, наконец, он может довести клиента до продажи либо повторной покупки.

Что важно помнить при создании чат-бота

Для эффективного решения задач продавца нужно проработать множество нюансов при создании чат-бота. Перечислим основные из них.

Во-первых, чат-бота не нужно создавать просто для того, «чтобы был». Нужно иметь цель для его создания - это может быть рост продаж, техническая поддержка, экспертная консультация или сбор данных о клиентах.

Во-вторых, чат-бот должен решать задачи и проблемы клиента. Если потенциальный покупатель спрашивает о наличии товара, то не стоит рассказывать ему о способах оплаты или стоимости доставки, и наоборот. Можно сделать удобные разделы и подразделы по ряду популярных запросов.

В-третьих, чат-бот должен быть полезен. Если в сфере услуг допустимы развлекательные чат-боты с юмором и интересными фактами, то в торговле товарами массового потребления — навряд ли. Сообщения бота должны быть краткими и лаконичными, без «воды» и в то же время без сложных технических терминов, понятных только специалистам. Число «касаний» с пользователем в среднем должно составлять от 15 до 20, но не больше.

И, наконец, чат-боты не должны исключать возможности контакта с живым менеджером по деталям конкретного заказа, техническим характеристикам товара, наличию конкретных позиций и т.д. Если вы продаете товары, требующие специализированных технических знаний или избрали для себя какую-то высокоинтеллектуальную нишу (от литературы и товаров для искусства до профессионального оборудования), без консультации живого человека однозначно не обойтись: далеко не на все вопросы клиентов достаточно ответа искусственного интеллекта. Но какими бы ни были ваш ассортимент и выбранная ниша, клиент ценит оперативность, поэтому на запросы, адресованные живому человеку, стоит реагировать как можно быстрее.

Сервисы и платформы для разработки чат-ботов

Если раньше создание и поддержка чат-бота чаще всего была специализированной задачей для квалифицированного программиста, то сейчас появился ряд удобных онлайн-сервисов для этой задачи, не требующих столь подробных технических знаний. Часть из них доступна бесплатно, часть — за умеренную плату.

Из русскоязычных сервисов это Aimylogic, BotKits, Botmother, Fasttrack, Chatforma, Salebot, Bothelp. Из англоязычных - Dexter, Botsify, Flow XO, Chatbot. Большая часть этих платформ легко интегрируется с большинством популярных мессенджеров и социальных сетей (а некоторые — еще и с сервисами объявлений о товарах и услугах). Это позволяет общаться с более широким кругом пользователей, оснащена готовыми шаблонами для упрощенного взаимодействия с сайтом. Кроме того, часть из них также имеет встроенные аналитические сервисы, позволяющие более внимательно работать со статистикой продаж, и механизмы создания рассылок, позволяющие делать их на разные сегменты аудитории.

Пример работы на платформе BotHelp

Как привлекать клиентов в бота

Использовать чат-бота для привлечения и удержания клиента можно несколькими способами. Один из них — это реклама, направленная прямо на чат-бота. Любой посетитель, зашедший в чат-бота, может стать клиентом, а в зависимости от выбранного раздела для него можно подобрать интересующие его рассылки. В то время как просто на сайт может зайти и сторонний посетитель, не слишком заинтересованный в ассортименте конкретного интернет-магазина либо выбирающий между несколькими вариантами.

Также привлекать клиентов можно на разных этапах взаимодействия с чат-ботом. К примеру, если клиент добавил товары в корзину, но не дошел до оформления и оплаты заказа, то можно послать ему сообщение с напоминанием. Помимо всего прочего, это не требует дополнительных финансовых вложений, в отличие от большинства видов интернет-рекламы. А если пользователь сайта ознакомился со спецпредложениями или конкретными товарными позициями, то можно поинтересоваться его намерениями и дать персональные товарные рекомендации. Главное, как и всегда — не переборщить и не быть излишне навязчивыми.

Еще один вариант использования чат-бота для увеличения продаж — предложение ссылки прямо в диалоге. Оно не только привлечет дополнительных клиентов, но и может использоваться в качестве бонусной карты даже в офлайновой точке или пункте выдачи заказов либо передаваться третьим лицам. Ссылку на диалог с чат-ботом можно поместить в QR код, который можно распечатать и использовать в офлайновых пунктах, если у вас они есть.

Пример ссылки на чат-бот в виде QR-кода

Чат-боты облегчают взаимодействие с пользователем и оптимизируют расходы на рекламу. Возможность такого диалога привлечет потенциальных клиентов, если вы будете использовать ее с умом и без излишней навязчивости, а в отдельных случаях обеспечит выгоду и для покупателя.