Почему предприниматели отказываются от маркетплейсов? Опыт работы с Wildberries

Чтобы выйти на рынок онлайн-торговли без существенных вложений продавцы прибегают к помощи маркетплейсов. Маркетплейс — площадка, которая предоставляет продавцу «полку», куда он может выставить свой товар для онлайн-продажи. На маркетплейсах царит высокая конкуренция, ресурс объединяет различные компании в одном месте, потому постоянно растет и привлекает новую аудиторию. Занять главенствующие позиции в каталоге непросто, иногда приходится вложить в это столько же денег, сколько можно потратить на запуск собственного интернет-магазина. Помимо этого, все маркетплейсы имеют недостатки в работе, но и это не мешает им набирать обороты.

Если вы собираетесь выйти на маркетплейс, то внимательно изучите отзывы о нем, чтобы понимать, с чем придется столкнуться. 

Частые штрафы, ошибки, платеж за регистрацию, автоматические отмены доставки со стороны ресурса и прочие вещи мы обсудим в этой статье на примере маркетплейса Wildberries. Своей историей по этой теме делится Анастасия Симонова. Недавно она приняла решение уйти с WB по причине автоматических отмен и халатного отношения со стороны службы поддержки маркетплейса:

 «С 9.11 в отправленных нами заказах через 5-7 дней появляется статус «Отмена», а у покупателя «Отмена магазином». Это ложь!» — пишет Анастасия. 

Мы поговорили с Анастасией, владелицей магазина «Фабрика трав», и Владиславой, ответственной за работу на маркетплейсах в ADVANTSHOP , и выявили самые  часто встречающиеся проблемы, которые приводят к отказу от работы на Wildberries:

1. Технические сбои, которые влияют на продажи и репутацию вашего бренда

Ошибки при попытке входа, просмотре страниц, выгрузке и отображении товаров

Wildberries — очень масштабный проект. Это большая площадка, на которую еженедельно заходят сотни новых продавцов и покупателей. Обновления также выкатываются ежедневно, что влияет на ошибки и работу сервиса. Контролировать это со стороны продавца невозможно, остается лишь ждать, пока все починят. Хорошо, если ошибки не повлияют на вашу работу, но что, если из-за них вы не успеете оформить заказ и оставите клиента недовольным? Или не сможете получить необходимые документы, ответы на вопросы, информацию? 

Сотрудники ADVANTSHOP столкнулись с данной проблемой на днях: 

«С 14 по 20 ноября очень сильно тормозил ВБ для селлеров. Мы не могли зайти в аккаунт (вбиваешь телефон и код либо приходит, либо нет или пишет «ошибка»). Если удавалось зайти, то на странице выходило «ошибка при открытии какой-либо из вкладов». 
Например, открываю отчет, мне пишет «при скачивании возникла ошибка». Почти весь день то открывалось, то не открывалось. На сборку заказа нам даются сутки, поэтому мне нужно было успеть  собрать их за день. Благо мы все успели и отправили, но то, что личный кабинет не работал, могло стать более крупной проблемой». 

Владислава С., сотрудница компании AdvantShop

Также своим мнением в отношении ошибок делится Анастасия — продавец на Wildberries с опытом в 4 года и владелица магазина Фабрика-трав.рф. Она сообщает, что маркетплейс не относится к сбоям халатно, он исправляет их со временем, вот только это происходит либо долго, либо без уведомления пользователей и все равно наносит ущерб продавцу.

«Полгода писала в техподдержку по вопросу, что наши товары вообще не отображались половине России после апрельского взлома (тогда пошли массовые ошибки). Отвечали сначала стандартными отписками, вроде «все нормально, это вы что-то не так делаете», а потом три месяца не отвечали вообще. Ответ на обращения получила в октябре и из него узнала, что они это починили, но нам не сказали и мы были в неведении. В отличие от ВБ, Озон, допустим, делает информативные баннеры в кабинете клиента и быстро отвечает на вопросы. У ВБ же тогда была массовая ошибка, потому что у моих друзей происходило то же самое, но даже так они не справлялись».

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

Технические сбои преследуют любой интернет-ресурс, потому данный критерий — не решающий при выборе маркетплейса, но и игнорировать его нельзя. Рекомендуем опираться на то, как площадка справляется с ошибками и как общается в период их возникновения, это поможет настроится на верный лад и спокойнее реагировать в период сбоев.

Самовольные отмены заказов со стороны маркетплейса

Помимо озвученных ранее ошибок, которые можно отнести к мелким, т.к. они влияют на продавца, но не на клиента, есть крупные ошибки, которые затрагивают всех и это самовольные отмены заказов со стороны маркетплейса. 

С этой проблемой столкнулась Анастасия — владелица магазина Фабрика-траф.рф. Ситуация такова: при своевременной отправке товаров покупателю, заказ, отъезжая на сортировку, оказывается отменен. В кабинете покупателя вина ложится на продавца, что вредит репутации бренда, а от WB начисляются необоснованные штрафы, которые бьют по выручке. При попытке разобраться в ситуации, служба поддержки перестает отвечать на обращения, оставляет селлера с пустыми руками и толпой огорченных клиентов. 

Вырезка из поста Анастасии в ВКонтакте. Читать полностью → открыть
 

Список обращений Анастасии, оставшихся без ответа 

Обращения к WB по поводу автоматической отмены заказа

Стоит уточнить, что на маркетплейсе Анастасия продает 4 года. Упаковки, штрих-коды и данные по товарам соответствуют требованиям, потому случайных ошибок быть не могло. Товары из магазина «Фабрика трав» не единожды доставлялись покупателям, потому происходящие в последнее время сбои являются проблемой в работе Wildberries.

«Для меня самое печальное — это печаль клиента. Например, мы доставляли зубную пасту — это заказ, который клиентка делала для своих детей. Пасты не было на ВБ, но я пошла навстречу и добавила этот товар как одну штуку, клиентка его сразу купила. Там не могло что-то пойти не так: мы точно отправляем товар, клиент точно от него не отказывается, потому что ее дети пользуются только нашей пастой и никакой другой. В итоге после отправки заказа клиентка мне написала о задержке и прислала скрин, что товар отправлен продавцом и проходит сортировку. Я сказала, что сейчас пройдет сортировку и все будет хорошо, но в итоге по ее товару произошла отмена. Теперь клиентка будет ждать около месяца, когда это все решится и заказ приедет к ней с помощью другой службы. Это стало конечной точкой в моем решении отказаться от продаж на WB. Я не хочу, чтобы дети моих клиентов не могли получить то, что желают».

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

Неприятный случай Анастасии — не единичный. С такой же ситуацией столкнулась наша компания. В продаже мы имеем книги о ведении бизнеса в интернете и доставляем их как через оф.сайт, так и через маркетплейсы. 

Наша личная история в том, что после отправки книг 14 ноября, спустя пару дней (16 ноября) пришла отмена. Мы сразу написали в поддержку, но ответа не получили. 

20 ноября пришла отмена другого заказа, мы снова сообщили об этом в поддержку и напомнили про прошлый запрос. В результате из всех вопросов, которые мы задали, нам пришел ответ лишь на один. 

Ответ от техподдержки Wildberries

Важно учесть, что переписка на Wildberries осуществляется через обращение, на которое техподдержка дает ответ и автоматически его закрывает. Продолжить диалог по закрытому обращению можно, открыв новое, и сославшись на старое. В нашем случае, когда мы получили шаблонный ответ, обращение автоматически закрылось как отвеченное. Проблема официально проигнорирована, WB по такому обращению, как обещал, не ответит, потому что на своей стороне они его закрыли.

В этой ситуации интересно не только то, что маркетплейс равнодушен к проблемам продавцов, но и то, что продавцы в таких случаях не могут вернуть свой товар. Они не знают, где он находится и как перебросить на нужный склад, не могут получить информацию или внятный ответ. Из этого выливается следующая проблема маркетплейса ↓

2. Потеря товаров на этапе доставки и ее последствия

Не секрет, что при доставке любого товара можно столкнуться с ситуацией, когда он теряется по дороге. Желая выйти на Wildberries (или на другой маркетплейс), будьте готовы к крупными или мелким потерям. Вернуть товары в данном случае, скорее всего, не удастся. 

Наша компания потеряла две недоставленные ноябрьские книги, Анастасия понесла более крупные убытки: 

«У нас полгода на старом кабинете крутятся несколько товаров. Мы не можем их вернуть, потому что они имеют статус «В пути», а возврат возможен только «на складе». Не знаю, что с ними там происходит, но был случай, когда 3-4 товара остались на складе, мы сделали возврат и он шел к нам несколько месяцев. Часть доходила, часть терялась. В целом из остатка, что у нас был в кабинете, пропали без вести 15 товаров».

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

К несчастью, потеря товара на этапе доставки — не самое страшное. Страшное, когда исчезнувший товар вновь появляется в продаже: 

«Когда работали со склада WB, бывало так, что последняя поставка осуществлялась в 2020 году, потом товар не поставляли. Он закончился в течение 1-2 месяцев и мы тогда подумали, что все продали. Я за цифрами в то время не следила и каждую баночку не считала, если у меня забрали 500 товаров, то и на склад примерно столько же привезли. Деньги за отгруженные товары мы получили, WB нам ничего не должен, потому бдительность я не проявляла. В итоге через год-полтора несколько товаров, которые тогда закончились, снова появились в продаже. Словно их потеряли, нашли и отправили, не посмотрев, что за товар, какой срок годности и т.п. В результате у нас были случаи, что в продажах появлялся продукт с истекшим сроком годности и люди потом писали отзывы «почему вы прислали просроченный товар»?» 

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

Подобные конфузы ложатся виной полностью на продавца, ведь с точки зрения покупателя все неудачи с товарами происходят из-за ошибок селлера. Wildberries всего лишь площадка, ответственность за качество и доставку товаров по мнению пользователей несет продавец. Вот только когда возникает проблема, он даже не может связаться со своим клиентом и объяснить ситуацию, так как маркетплейс не предоставляет личных данных. 

«Из-за ошибки с отменой заказов мне пришел негативный отзыв от клиента по поводу того, что заказ отменили, а деньги не вернули. Не знаю, вернули ли в итоге деньги, потому что связи с ним нет». 

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

Негативный отзыв об отмене заказа

3. Переплаты за доставку, регистрацию, возвраты, хранение, штрафы и другое

Технические сбои, халатная техподдержка, отмены заказов и потеря товара — не самое страшное, что ждет при выходе на Wildberries. Маркетплейс грешит не только некорректной работой, но и вытягиванием денежных средств из своих продавцов; иногда кажется, что любое действие здесь добавляет издержек. Разберем по порядку, на что стоит обратить внимание:

1. Обязательный платеж за регистрацию. 

С 18 октября 2022 года Wildberries повысил регистрационный платеж для новых продавцов до 30 000 рублей. Так, по словам официального представителя, им удастся предотвратить 90% мошеннических регистраций. 

«Я была в недоумении относительно того, что появилась такая сумма за регистрацию. Для каких-то маленьких компаний, которые работают с небольшим оборотом, это невыгодное требование, потому что неизвестно как пойдет, будет или не будет. Я бы сама не пошла на ВБ, если бы так было в момент моей регистрации и многие знакомые, знаю, тоже».

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

2. Цены на доставку и хранение заказов. 

Цены на доставку и хранение заказов не подойдут продавцам с недорогими товарами. Причину объясняет Анастасия:

«До клиента доставка у нас стоит 100-150 руб., хотя в ВБ стандарт от 50 руб. до 150 руб. но у нас в среднем 100-150 руб. Потом клиент может отказаться и тогда обратная доставка стоит 33 рубля. На складе берется плата за хранение, но у нас там ничего не залеживается и сразу едет дальше. До другого клиента опять платная доставка. Если у вас дешевый товар, то вы легко можете уйти в убыток». 

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

Учтем, что сейчас Wildberries вводит платный возврат для покупателей, которые отказались от товара. Обычно его цена 100 рублей, но не думайте, что что-то из этого перепадает продавцу. 

«Возврат при отказе от выкупа они забирают себе. Они снимают деньги с нас за обратную доставку и снимают деньги с клиента за возврат. Нам они ничего не компенсируют и не уменьшают наши издержки».

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

3. Штрафы. 

Их начисляют за несвоевременное принятие заказа в обработку, несвоевременную отправку, отказ, малейшее несоответствие фото товара, описания к карточке, размещение какой-либо рекламы на товаре и др. 

Штрафов много, например, за автоматическую отмену заказа, о которой мы рассказывали в пункте 1, продавец получает штраф в расчете от общей суммы отмененного заказа — чем дороже ваш товар, тем выше штрафы.

4. Где продавать, если не на маркетплейсе?

Что делать, если маркетплейс мне не нравится, а продавать хочется? Анастасия отвечает на вопросы о том, где лучше продавать:

«Я за то, чтобы развивать свою базу и интернет-магазин. В своем магазине более широкий ассортимент, плюшки и бонусы для клиентов, которые я сама оформляю и никто мне не указ. Могу быстро решить вопросы покупателей, если что-то происходит — сразу связываюсь и обсуждаю. Маркетплейсы не позволяют собирать клиентскую базу, соответственно, у вас никогда не будет прямой связи с клиентом».

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

Что касается объема трафика, который дает маркетплейс, на это тоже есть свой ответ:

«Не скажу, что на Wildberries поток клиентов сильно больше, чем на оф.сайте. На WB большая часть клиентов могут идти с моей личной рассылки по клиентской базе, которую я осуществляю через интернет-магазин, по этой причине я предпочитаю развивать интернет-магазин, где можно напрямую общаться с клиентом».

Анастасия С., владелица интернет-магазина «Фабрика трав»

Из слов продавца с многолетним стажем, который 4 года присутвовал на маркетплейсах, можно сделать вывод, что собственный интернет-магазин перспективнее, чем магазин на маркетплейсе.

Чтобы успешно продавать на таких площадках нужно вложить столько же сил в раскрутку своего аккаунта (а может и больше), как и в развитие своего интернет-магазина. Придя на маркетплейс, не стоит забывать о конкуренции — чем востребованнее ваша ниша, тем больше противников вы встретите. Здесь представлен огромный выбор однотипных товаров, потому успешные продажи доступны тем, кто стоит в первых рядах и на главных позициях. Для того, чтобы подняться в рейтинге, нужно вложиться. Ради этого продавцы покупают рекламу, осуществляют платную накрутку, самовыкуп и прочие вещи, за которые полагаются штрафы и блокировки на маркетплейсе. 

Учитывая эту борьбу, правильнее вкладывать силы и ресурсы в собственный интернет-магазин, где будете управлять и принимать решения только вы. По мнению Анастасии, клиенты легче совершают покупки на ВБ из-за бесплатной доставки, шаговой доступности и возможности возврата. Если обеспечить часть из этого в своем магазине, то вы сможете добиться тех же продаж, которые может дать маркетплейс. 

Чтобы открыть свой интернет-магазин за 1 день, воспользуйтесь платформой AdvantShop, тестируйте все функции бесплатно. Это позволит понять, что действительно выгодно.