Как работать с отзывами на маркетплейсах

Выдержать конкуренцию на маркетплейсах с каждым годом становится все сложнее. Это связано и с ростом количества поставщиков, и с появлением рекламных инструментов, и с меняющимися правилами площадок. Применение программ для работы с маркетплейсами, таких как Адвантшоп селлер, помогает эффективно управлять процессами. В этой статье мы разберем не менее важный аспект по увеличению прибыли через работу с отзывами. Поможет разобраться в этом вопросе предприниматель, эксперт в онлайн торговле, Василий Пашин.

Влияние отзывов на продажи

Более 70% покупателей читают отзывы. Если аналитика продаж показывает ситуацию из прошлого, то отзывы больше направлены на будущее. Они показывают, что ожидает потребитель от продукции.  Через работу с комментариями можно обеспечить постоянный органический рост.

Отзывы влияют на количество показов карточки товара. Маркетплейсу не выгодно продавать вещи плохого качества. Возвраты несут существенные издержки. Поэтому 70% трафика на площадках направлено на продукцию с рейтингом 4,5 и выше.

Пример рейтинга товаров на первой странице выдачи маркетплейса.

На первый взгляд не логично, но товары с рейтингом 5 не обладают высокой конверсией. Слишком идеальная картина вызывает подозрение у людей. Поэтому стоит стремиться, чтобы рейтинг был со значениями 4,8-4,9. Негативные отзывы, на которые можно конструктивно ответить, сработают только в плюс для увеличения продаж.

У позиций с низким рейтингом нужно посчитать, какое количество отзывов на 5 приведет к среднему значению 4,5. Если это слишком ресурсозатратно, то проще удалить эту карточку и создать новую. 

Чем больше у товара отзывов, тем выше вероятность покупки. По усредненным данным 100 отзывов под карточкой увеличивают конверсию в покупку в 2 раза. Это связано с тем, что покупатель из большого количества комментариев сможет найти ответы на вопросы, которые его интересуют. Не возможно в характеристиках описать все особенности изделия, а тем более передать пользовательский опыт. Всю эту информацию люди ищут в отзывах.

Зачастую мнение покупателей формируется на основе мнения других людей. Чтение отзывов помогает клиентам удостовериться, что у них не будет негативного опыта, связанного с этой покупкой. Чаще всего не обращают внимание на оценки продукции в ситуации, когда цена вопроса незначительная и товар приобретается впрок. Например, когда в июне приобретают дешевые канцтовары для школы. Даже если придет что-то совсем не то, человек не получит существенных потерь.

Виды отзывов

Отзывы можно разделить на положительные, отрицательные и нейтральные.  

На первые стоит отвечать с благодарностью, подтверждением плюсов. Рекомендуется «вшить ключи», то есть добавить слова, по которому данный товар должен появляться в выдаче. Например: «Спасибо, что написали хорошие слова про наш детский халат». «Детский халат» в этом случае и будет ключевой фразой. Можно еще дать ссылку на кросс-товар, если это уместно по отношению к данным видам продукции.

Примеры ответов на положительные отзывы.

Нейтральными мы называем отзывы, в которых клиент высоко оценил продукцию, но указал на какой-то недостаток. В ответе необходимо нейтральную оценку перевести в положительную.

Примеры ответов на нейтральные отзывы.

Не стоит недооценивать важность благодарности за положительную обратную связь. Большинство людей через отзывы хотят сделать мир лучше. Поддержите их в этом стремлении.

Работа с негативными отзывами

Около 82% людей обращают внимание в первую очередь на отрицательные отзывы. То есть люди читают сначала негативные реакции и на основе этого принимают решение о покупке.

Согласно исследованию BrightLocal, 79% покупателей считают, что компании должны активно работать с негативными отзывами, чтобы продемонстрировать свою открытость и готовность к решению проблем. Таким образом, если вы не отвечаете на критику в течении длительного времени, то для пользователей это выглядит, как согласие с тем, что в ней написано.
При работе с отзывами необходимо быть готовым к отрицательным реакциям. Всегда есть люди, которые будут недовольны всем. Им невозможно угодить. Отвечая на низкие оценки прежде всего думайте не о конкретном человеке, написавшим вам такую обратную связь, а о тех людях, которые потом будут читать и сам отзыв, и ваш ответ. Важно выключить эмоции и понять суть жалобы.

По плохим оценкам и комментариям, не связанным с товаром, есть возможность «пожаловаться на отзыв». С высокой долей вероятности его быстро уберут. Если есть заминка, то рекомендуется написать повторно через 24 часа. Другой оператор может обработать вашу жалобу более эффективно. 

Можно использовать информацию из негативных отзывов для улучшения карточки товара. Клиент может быть недоволен, если у него сложилось неправильное представление об изделии по фотографии и характеристикам. Информация из отрицательной обратной связи позволит вывести важные особенности продукции на инфографику. Например, по детскому махровому халату было множество восторженных реакций и много оценок на двойку, с комментарием слишком тонкий. После размещения фразы «тонкий» на инфографике снизилось количество возвратов и плохих оценок по изделию.

GEO SEO

Больше 20% покупателей читают отзывы про бренд, поставщика, товар не только на маркетплейсе, но и в поисковике. Поэтому стоит уделить внимание оформлению своей страницы в 2GIS, Яндекс.Картах, Google Картах, своем сайте, стимулировать оставлять клиентов обратную связь и на этих ресурсах. По данным Яндекс.Карт количество просмотров отзывов о компаниях в России может достигать 12 миллионов в месяц. Двойное подтверждение на разных площадках, помогает развеять сомнения даже у самых недоверчивых клиентов.

В продвижении помогает работа с микро-блогерами. Чем больше обсуждений товара и производителя, тем больше у людей доверия, даже если все подается в нейтрально-информационном ключе. Главное в этой активности — люди запоминают то, что вы продвигаете. 

Хотим напомнить, что среди возможностей Адвантшоп есть управление товарами на разных площадках, включающих OZON, Wildberries, Aliexpress, Avito, Яндекс.Маркет, 2GIS, Вконтакте. Это позволяет экономить время на рутинных процессах и получать аналитику со всех площадок в единой административной панели.

Заключение

В работе с отзывами на маркетплейсе заложен большой потенциал для органического роста продаж. Они влияют и на выдачу карточек, и на процесс принятия решения покупателями.  Информацию из негативных отзывов можно использовать для улучшения товара или создания нового. Получить более подробную информацию с кейсами можно в книге Василия Пашина «Маркетплейсы. Эффективная работа с отзывами».