Как работать с отзывами в интернет-магазине

98,9% пользователей читают отзывы о продукте перед его покупкой, согласно исследованию Anketolog.ru. Каждому интернет-магазину, который нацелен на лояльную клиентскую базу, необходимо уметь качественно работать с положительными и негативными оценками. В этой статье мы расскажем для чего нужны отзывы, как с ними работать и как из них получить дополнительную продажу.

Зачем нужны отзывы

Отзывы — не менее важный способ продвижения бренда, чем рекламные кампании. Они работают с доверием клиента к бренду, поэтому качественная работа с отзывами позволяет не задействовать дополнительных инструментов раскрутки. Немного цифр от Anketolog.ru о влиянии отзывов на покупки: 

• 50% россиян достаточно 6-10 отзывов перед покупкой. 

• Главный фактор при покупке — цена, на третьем месте — рекомендации и отзывы о товаре. 

• 50% отечественных пользователей откажутся от покупки продукта, если увидят более 4 негативных комментариев, а четверти из опрошенных достаточно 1-3 мнений. 

Поэтому для активного продвижения товаров стоит обращать внимание на мнение пользователей. Также отзывы можно использовать не только для получения обратной связи, но и для дополнительной выгоды. 

Читайте также: SERM и работа с репутацией интернет-бизнеса

Как использовать отзывы эффективно 

Расскажем несколько сценариев, которые помогут вашему бренду использовать отзывы не только для оценки продукта, но и для увеличения среднего чека. 

Отработать дополнительные вопросы 

Работа с отзывами помогает ответить на часто задаваемые вопросы клиентов еще до покупки. К примеру, частая ситуация в отзывах на одежду — не подошел размер. Потенциальный покупатель, который присматривает себе джинсы, может заглянуть в отзывы и понять как бренд отреагирует, если ему не подойдет одежда. От этого доверие клиента и выбор магазина либо растет, либо снижается. 

Пример ответа на отзыв

Допродажи 

Положительные отзывы под товаром это не только гарантия качества продукта, но и возможно для повышения среднего чека покупателя. В ответе на восторженную оценку можно предложить клиенту дополнительные продукты, подходящий под тематику того, что он приобрел. К примеру, это может быть какой-нибудь дополнительный аксессуар к платью.

Пример ответа на отзыв с допродажей

Как быть с негативными отзывами?

Для того чтобы эффективно работать с негативом, нужно понимать его важность для бизнеса. Недовольные отзывы — возможность заметить недочеты в процессах и настроить их более эффективно. Если проблема на стороне магазина, то желание сотрудника разобраться в ней может подкупить расстроенного клиента. Поэтому ответ на негатив важно выстраивать по следующей структуре: 

• Поприветствовать и обозначить, что вы сотрудник бренда. 

• Поблагодарить за отзыв. 

• Понять суть проблемы и предпринять шаги к ее решению. 

Также не стоит допускать шаблонных ответов, потому что в ленте отзывов это наглядно видно. Одинаковая обратная связь может отпугнуть клиента, потому что будет восприниматься как «отписки».

Пример отработки негативного отзыва

Нередки случаи, когда негативный отзыв слишком эмоционален. В таких ситуациях также нужно соблюдать вышеперечисленную структуру, а иногда предложить перейти в личные сообщения. Уже там можно «задобрить» недовольного клиента бонусом. Это снизит градус напряженности от клиента. Ни в коем случае не стоит «поощрять» клиента бонусами в публичной ленте комментариев, так как некоторые покупатели могут пользоваться этим ради собственной выгоды. 

Может быть интересно: 8 этапов успешных продаж

Отзывы в карточке товара

На Адвантшоп присутствует возможность добавлять отзывы на каждый товар. Чтобы активировать данную опцию, стоит обратиться к инструкции.

Пример использования отзыва в карточке товара

Среди параметров для настройки доступны следующие:

• Модерация. Доступна возможность отсеивать явно «заказные» и поддельные отзывы. В таком случае оценка будет публиковаться только после проверки сотрудником. 

• Размеры изображений. Администратор может сам задавать размеры медиа-файлов, которые могут публиковаться. Это поможет не перегружать страницу тяжеловесными файлами. 

• Группы покупателей. Можно ограничить круг лиц, способных оставить отзыв о товаре. Настройка позволяет избежать накрутки негативных оценок со стороны конкурентов. Ведь для того, чтобы оставить мнение, нужно будет купить товар.

• Голосование за отзыв. Помимо лиц, которые могут оставлять комментарии, есть возможность ограничить доступ к голосованию за отзыв. Это тоже необходимо для избежания негативной накрутки. 

Оценки и комментарии к заказам

Кроме отзывов на товар на платформе существует функция «Разрешить оставлять оценки заказам». Данная функция помогает эффективнее собирать обратную связь клиентов, прямо во время оформления заказа или после доставки. В отличие от настройки отзывов на платформе, оценки и комментарии к заказам отправляются в административную панель к продавцу, не появляясь под карточкой товара. Это позволяет избежать негативных отзывов в публичном доступе.

Пример анкеты для оценки заказа

Функционал дает возможность получить более подробную обратную связь от клиента. К примеру, о том, как упакован товар и доставлен ли в срок. Подробнее о настройке читайте в инструкции.

Модуль «Отзывы о магазине»

На Адвантшоп существует дополнительный модуль «Отзывы о магазине». Он позволяет пользователю публиковать мнение о магазине в целом, а не только о товаре. В случае с интернет-магазинами это особенно важно, так как сначала потенциальный покупатель заходит на неизвестный ему сайт. Раздел с отзывами о бренде поможет сформировать доверие покупателя.

Пример использования модуля 

После установки модуля и его активации, предприниматель сможет настроить возможности обратной связи, исходя из следующих параметров: 

• Ограничение пользователей. Можно разрешить оставлять отзывы как всем, так и определенным группам пользователей. Например, только зарегистрированным или реальным покупателям. 

• Показывать на главной странице. Если включить данную настройку, то отзывы на магазин будут демонстрироваться на первой странице сайта. Это укрепит доверие клиента к бренду и расположит к покупке в данном магазине.

• Проверка отзыва. Отзывы будут публиковаться только после проверки текста администратором.  

Заключение 

Отзывы — важная составляющая любого развивающегося бренда. Магазин, который умеет перевести положительный отзыв в дополнительную продажу, а также отразить негатив, сможет выстроить качественную клиентскую базу. На Адвантшоп возможно быстро и самостоятельно настроить систему отзывов как для товаров, так и для магазина в целом.