Как поднять средний чек с помощью допродаж

Когда покупатель приходит в магазин за новым смартфоном, в довесок ему продают чехол, защитное стекло, наушники или расширенную гарантию. Это допродажи — они поднимают средний чек. А еще поднимают выручку магазина. Эксперты OkoCRM — системы для автоматизации продаж и работы с клиентами, рассказали, как грамотно увеличить средний чек с помощью допродаж и что для этого нужно.

«Мы в OkoCRM помогаем предпринимателям автоматизировать продажи, грамотно управлять клиентской базой, строить превосходный сервис и поднимать выручку. Наша система поможет вам перестать терять заявки, объединить вместе все каналы продаж, автоматизировать рутинные процессы и начать зарабатывать больше». 

Что такое средний чек

Средний чек — средняя сумма, которую тратят покупатели в разрезе количества сделок. Допустим, в маркетинговом агентстве за день заказали 3 услуги: 

• настройку и ведение рекламы в Яндекс Директ — 30 000 ₽;

• настройку и ведение рекламы в Яндекс Директ, VK и Dzen — 50 000 ₽;

• SEO продвижение сайта, настройку и ведение рекламы в Яндекс Директ, VK, Dzen, закупка рекламы у блогеров — 100 000 ₽.

Средний чек за день — 60 000 ₽.

Как рассчитать средний чек

Чтобы посчитать средний чек, складывают выручку за нужный период, например, за месяц и делят на количество продаж. Вот формула для расчета:

Как рассчитать средний чек

Допустим, выручка агентства за май — 1 850 000 ₽, всего продаж — 32. Тогда средний чек — 57 813 ₽.

Кое-где могут быть особенности расчёта среднего чека:

Если это сезонный бизнес, средний чек в горячие месяцы будет на пике, в несезон будет падать. Например, в тире самый высокий чек с мая по сентябрь, поэтому не стоит сравнивать средние чеки февраля и мая.

В магазинах с очень разнообразным ассортиментом надо считать средний чек по каждой категории товара. В строительном гипермаркете отдельно для ламината, обоев, краски, плитки и т.д.

Бывает надо разделить клиентов на сегменты и считать средний чек для каждого. Допустим, психолог сделала 2 тарифа для курса — за 30 000 ₽ и за 100 000 ₽. Нет смысла считать средний чек в общем, надо посчитать для каждого сегмента — бюджетного и премиум.

Иногда чек зависит не от месяца, а от дня и даже времени суток. Например, в баре средний чек выше в пятницу и субботу, а в остальные дни — меньше.

Считать средний чек за месяц, не разобравшись в тонкостях бизнеса — не ок. Надо определить закономерности и проследить за динамикой. Вручную это сделать сложно.

Обычно статистику смотрят в товароучетных программах, онлайн-кассах или CRM-системах.

Как увеличить средний чек за счет допродаж

Проще всего поднять средний чек путем повышения цен, но эффективнее — с помощью дополнительных продаж. Для этого к товару или услуге, предлагают то, что хорошо его дополняет. Например, к кофе — круассан, к краске — кисти, а к продвижению сайта — консультации маркетолога.

Когда клиент делает покупку, ему легче продать что-то ещё. Если покупают гамбургер, его надо запить, а значит колу купят с большой вероятностью. Главное — дополнительный товар должен закрывать потребности человека. После гамбургера точно хочется пить, значит проще продать клиенту колу, чем еще один гамбургер. 

Чтобы допродажи работали, нужно провести анализ и разработать стратегию. Вот пошаговая инструкция.

Шаг 1: Изучаем статистику и продумываем стратегию

Нужно взять большой промежуток времени, например, год, и отследить, как меняется чек: в какие месяцы, дни, часы он на пике. 

1. Анализируем статистику. Допустим, в баре в пятницу и субботу самые высокие чеки — на эти дни приходится 50% всей выручки. Причина — в выходные дни люди чаще заглядывают в бар, чтобы отдохнуть с друзьями и заказать алкоголь.

2. Выбираем инструмент допродаж. Нужно понять, что продавать дополнительно, чтобы увеличить средний чек. Например, начать готовить блюда, которые подходят к самым популярным напиткам. 

3. Считаем и прописываем цель. Она должна быть конкретной. Исходить надо из того, насколько хотим увеличить выручку. 

Допустим, в баре 150 продаж в месяц, выручка 220 000 ₽, а надо — 270 000 ₽. Сейчас средний чек — 1 467 ₽, а надо — 1800 ₽. Ставим цель — увеличить чек на 333 ₽.

Шаг 2: Формируем предложение

Теперь нужно понять, что дополнительно предлагать клиентам. Для этого:

• Выбираем самый популярный товар или услугу.

• Думаем, какие проблемы возникают у клиентов.

• Составляем набор продукции под запрос.

Например, большая часть выручки в баре — разливное пиво. К нему обычно заказывают бургер за 350 ₽ или луковые кольца за 300 ₽. Это недорогие блюда, а дороже в меню нет. 

Если добавить крылья за 1000 ₽ и двойной бургер за 700 ₽, средний чек вырастет. Если каждый третий купит двойной бургер вместо стандартного, а каждый пятый — крылья, средний чек увеличится на 316,3 ₽. Бар почти у цели.

Шаг 3: Придумываем скрипты и подсказки

Чтобы продавцы не забыли о дополнительных товарах, нужно сделать для них шпаргалки — что конкретно предлагать, особенно если ассортимент большой. Если, как в пабе, есть 2–3 варианта, лучше написать скрипты. Сотрудники не должны говорить в слово в слово, задача скрипта — помочь не забыть. 

Допустим, для официантов в баре можно составить такой скрипт:

Вам к пиву бургер или крылья? Со светлым крафтовым пивом хорошо сочетается двойной бургер. Вместо одной котлеты — два говяжьих бифштекса с помидорами, маринованными огурцами, листьями салата и фирменным соусом в хрустящей булочке.

А для продавца в строительном супермаркете лучше сделать подсказку с комплектом дополнительных товаров. Например, такую.

Купили обои → предложить клей, подложку, бордюры, декоретто, инструмент.

Купили плитку → предложить клей, затирку, инструмент.

Купили двери → предложить наличники, доборы, фурнитуру, ступоры.

Купили линолеум → предложить клей для стыков, плинтуса и пороги, инструмент. Купили шторы → предложить карнизы, подхваты и кольца, зажимы и крючки. 

Шаг 4: Обучаем и мотивируем персонал

Скрипты не помогут, если продавцы не умеют или не хотят работать с клиентом. Поэтому важно продумать 2 вещи.

1. Систему продаж. Если посетитель заказывает пиво и просит порекомендовать лёгкую закуску, официант может рассказать про двойной бургер, но это не то что нужно клиенту. Поэтому официант должен сориентироваться, услышать запрос клиента и предложить салат с самой высокой маржинальностью. Например, с морепродуктами или «Цезарь».

Чтобы предлагать не только бургеры и крылья, сотрудники должны знать товары с высоким чеком. Если разработать для официантов систему приоритетных блюд, они смогут быстро предлагать разные варианты, подстраиваясь под вкус клиентов.

2. Мотивацию. Сотрудники охотнее продают дополнительные товары, если заинтересованы в этом. Поэтому нужно продумать систему мотивации — какой план нужно выполнить, чтобы получить премию.

Шаг 5: Проверяем стратегию

Внедряем новую стратегию и отслеживаем результат. Смотрим, что происходит с 3 показателями. 

1. Средний чек. Оцениваем, растет ли средний чек после внедрения допродаж. Например, на графике видно, что средний чек стал выше.

С графиком проще всего понять, работает ли стратегия

2. Количество позиций в чеке. Смотрим, сколько позиций в чеке. Если позиций не стало больше, значит чек растет не за счет допродаж.

Средний чек растёт вместе с количеством позиций, значит все ок

3. Средний чек каждого сотрудника. Эта метрика нужна, чтобы понять, все ли сотрудники стараются делать допродажи. Или кто-то работает, а кто-то филонит.

Тут видно: у Димы средний чек растёт, у Валентина — нет. Сразу понятно, кому дать премию, а кого надо обучать:

Пример среднего чека каждого сотрудника

Как повышать средний чек дальше     

Нужно каждый месяц анализировать продажи и отслеживать средний чек, чтобы он оставался на нужном уровне. Через время выбранная стратегия может перестать работать, поэтому ее надо улучшать. 

1. Добавлять новые товары или услуги. Если предлагать к пиву только гамбургеры, постоянным посетителям это может надоесть. Нужны новые блюда и напитки, дегустации, порции разного объёма. Чем больше разнообразия, тем выше допродажи и чек.

2. Думать о клиентах. Добавлять новые предложения стоит исходя из потребностей клиентов. Пришли купить кровать, к ней нужен матрас, подушки, одеяла, плед. А может стоит завезти в магазин комплекты постельного. Это поможет увеличить средний чек.

3. Тестировать разные варианты увеличения чека. Например, клиент покупает кровать и матрас, а подушки, постельное и одеяло думает найти в другом магазине. Если на них будет скидка, покупатель может передумать. Еще ему можно подарить дисконт или бесплатную доставку. Надо тестировать разные варианты и смотреть, что нравится клиентам.

Что в итоге

1. Средний чек — средняя сумма, которую покупатели тратят за один раз. 

2. Чтобы посчитать показатель, нужно сложить выручку за нужный период, например, за месяц и разделить на количество продаж. Допустим, за месяц заработали 750 000 ₽, всего продаж за это время — 220. Средний чек — 3410 ₽.

3. Средний чек — индикатор продаж. Чем он выше, тем больше прибыль. Один из инструментов повышения среднего чека — допродажи. Например, продать к кофе круассан, а к смартфону — чехол.

4. Допродажи делать проще, чем новые продажи. Надо только понять, что ещё нужно клиенту в момент покупки. Если он покупает кровать без матраса, значит надо предлагать матрас. А еще одеяла, подушки и постельное — они тоже могут быть нужны. 

5. Чтобы делать допродажи, нужно изучить потребности клиентов, составить комплекты товаров или услуг. А еще обучить и мотивировать продавцов их предлагать.