Что такое CRM-система и зачем она нужна вашему интернет-магазину

Отвечаем на самые распространённые вопросы.

Что такое CRM?

CRM — это аббревиатура Customer Relationship Management, дословно она переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». В России под этим сокращением чаще всего подразумевают сервисы (их ещё называют CRM-системы), которые помогают отслеживать все действия клиента в вашем интернет-магазине в одной карточке: его корзину, заказы и их статус, применённые промокоды, все переписки и места переписок с менеджерами, а также аудиозаписи телефонных звонков.

Зачем нужны такие CRM-системы?

Они помогают решать три глобальные задачи: повышение продаж, выстраивание долгосрочных отношений с клиентом и сбор статистики для анализа эффективности. 

В карточке клиента менеджерам по продажам лучше видны брошенные корзины, в некоторых случаях даже приходят напоминания. Сотрудники быстрее выстраивают диалог с клиентом, который уже обращался в магазин, потому что им сразу видны все предыдущие запросы, не забывают, в какое время нужно было позвонить. Им легче создать базы лояльных покупателей, подобрать для них уникальные предложения и отослать с помощью системы email-рассылок. Но самое главное — так ведение клиента по воронке продаж становится более прозрачным и оттого эффективным.

Кроме того, такие системы позволяют автоматически собрать отчет, как отработал отдел продаж за условный период и как меняется база клиентов. Это помогает корректировать бизнес-процессы.

Иными словами, эти системы нужны всем интернет-магазинам, которые хотят иметь постоянных клиентов и находить к ним индивидуальный подход, а также вести долгие сделки.

Как может выглядеть такая CRM-система?

Нам проще показать на своём примере.

Так выглядит канбан-доска, на которой располагаются разные карточки клиентов в зависимости от того, на каком этапе принятия решения о покупке они находятся. Уже на этом экране видно дату последнего взаимодействия, где оно происходило и о какой сумме и товаре идёт речь.

А это информация, которую может получить менеджер по продажам о каждом клиенте. По каждому параметру в этой карточке может быть собран свой отчёт или отдельная группа клиентов.

На каком этапе нужно внедрять CRM-систему в интернет-магазин?

В идеале на старте. Знаем, что многие из-за экономии захотят отменить эту статью расходов в начале. Но нужно иметь в виду: по мере роста числа покупателей вести учёт всем взаимодействиям будет всё сложнее. Критическая точка — 15 заявок (покупателей в день) и больше. После этого рубежа начинаются ошибки и провалы в памяти у ваших продажников, и подключение CRM должно стать приоритетом в бизнесе.

Какие бывают CRM-системы?

Выделяют два вида таких систем. 

Первый вид — это коробочные системы. После единоразовой оплаты вы их скачиваете с сайтов и устанавливаете на своё устройство. Как правило, такие системы могут работать в офлайн-режиме, так что они не зависят от аварий вашего провайдера или исправности WiFi-роутера. Но, к сожалению, такие программы можно установить только на одно устройство, на каждое следующее нужно будет покупать новую лицензию, их почти невозможно изменить под себя без привлечения IT-специалиста, который в них разбирается, и на диске они займут довольно много места.

Второй вид — это облачные системы. Они работают по схеме SaaS (software as a service). Такая схема очень напоминает арендную: CRM-система установлена только на сервере разработчиков, а вам за регулярную плату предоставляют к ней доступ на определённый период (месяц, квартал, год). Таким образом, вы можете работать с любого компьютера, у которого есть доступ в интернет, в самых разных частях света. Такие программы проще адаптировать под свои нужды и особенности бизнеса, как своими руками, так и с помощью специалиста техподдержки. У ADVANTSHOP она работает по такой схеме и предоставляется бесплатно на любом тарифе и в пробной версии. 

Продвинутая версия CRM, которая идёт в комплекте с тарифами «Профи» и «Команда», также позволяет гибко настраивать сегменты клиентов и делать персональные им предложения через любой настроенный канал коммуникации (SMS, e-mail, личное сообщение в соцсетях).

Попробовать CRM от ADVANTSHOP легко — просто откройте свой интернет-магазин на нашей платформе. 14 дней это будет для вас бесплатно!