Как сеть магазинов по продаже зоотоваров выросла с помощью CRM

«Богема» — сеть магазинов по продаже зоотоваров. Помимо торговых точек, у бренда есть груминг-центры и ветеринарная аптека. Сильная сторона «Богемы» — экспертность. Большинство сотрудников магазина имеют профильное образование и дают клиентам качественные консультации по уходу за питомцем. 

Бизнес был основан в 2013 году в формате офлайн-магазина. Уже через год магазин вышел на онлайн-рынок, заказав сайт у студии разработки. Однако к 2019 году бизнес масштабировался, а изначальная CRM-система не отвечала требованиям растущего интернет-магазина. Она была примитивной: в анкете покупателя можно было указать только телефон и имя, а заказы приходили на электронную почту. Из-за этого нельзя было внести коррективы в заказ, и проконтролировать, чтобы товар беспрепятственно дошел до клиента. Поэтому владелец присматривал новые онлайн-решения для своего бизнеса.

Задача 

Перенести интернет-магазин на другую платформу с подключением многофункциональной CRM-системы, чтобы повысить качество обработки заказов, оптимизировать постановку задач сотрудникам и указывать более подробную информацию о клиентах. При смене платформы сохранить все данные, чтобы не забивать карточки товара вручную. 

Выбор платформы 

При поиске альтернативных решений владелец интернет-магазина ориентировался на следующие критерии: 

• Возможность переноса интернет-магазина и его данных. Всю необходимую информацию о товаре необходимо было перенести с сайта на платформу.

• Интеграция с учетной системой «МойСклад». Для учета товаров, закупок и продаж клиент использует сервис «МойСклад». Поэтому выбор платформы зависел от наличия интеграции с данной системой. 

• Наличие CRM-системы. С помощью CRM интернет-магазин хотел хранить информацию о клиентах и переписку с ними. Это позволило бы помнить о деталях заказа, информировать покупателей о скидках, акциях и завозах нового товара. Поэтому желаемая CRM должна была обладать подробными карточками клиента и возможностью оставлять комментарии и ставить задачи. 

В результате поисков, владелец выбрал Адвантшоп. Прежде всего, его привлекли возможности CRM-системы. 

Может быть интересно: Как мы сделали мобильное приложение сети магазинов для бьюти-мастеров

Решение

Реализация данной задачи проходила в три этапа:

1. Перенос интернет-магазина на платформу. 

2. Подключение интеграции с МойСклад.

3. Настройка CRM-системы.

Перенос интернет-магазина на платформу 

Перенос интернет-магазина состоял из двух процессов: создание структуры сайта и импорт данных с предыдущего сайта. 

Создание структуры сайта

Специфика зоомагазина — большое количество товаров для разной аудитории, так как кошкам подходит один корм, а собакам абсолютно другой. Поэтому был необходим шаблон, позволяющий создать большой каталог с множеством подкатегорий. Лучше всего в этом случае подходит вариант Diamond, совмещающий эстетичный дизайн и продуманную систему каталога. 

Перенос данных

Создав структуру сайта, мы перешли к импорту данных. Необходимо было перенести товары и клиентскую базу с прежнего интернет-магазина. Владелец выгрузил данные о товарах со старого сайта в формате Excel-таблицы. Далее мы переформатировали файл в CSV-формат и загрузили информацию на платформу через функцию импорта. 

Интеграция с системой учета 

Интернет-магазин ведет учет через сервис «МойСклад», поэтому после переноса сайта стояла задача с подключением интеграции. Для этого на платформе Адвантшоп есть соответствующий модуль.

 

Помощь нашей команды в этом вопросе не требовалась, процесс подключения легкий, поэтому владелец интернет-магазина справился с ним самостоятельно. 

Теперь данные синхронизированы, товары загружаются так же, как и раньше, а заказы автоматически попадают в «МойСклад». Не нужно вручную создавать накладные и переживать, что клиент закажет отсутствующий товар. 

CRM-система

Платформа предоставила «Богеме» собственную встроенную CRM-систему. В ней работают более 20 сотрудников интернет-магазина. CRM позволяет им:

• Хранить подробную информацию о покупателях в карточках заказа. 

• Отмечать результат и детали заказа комментарием в карточке. 

• Ставить задачи из карточки заказа и контролировать их выполнение.

Также CRM используется магазином и в офлайн-продажах: если клиент не нашел товар, продавец сохраняет его номер телефон и при завозе нужного продукта оповещает покупателя. В систему вбиваются даже соискатели на вакансии: при звонке от соискателя, сотрудник проверяет его в базе данных. Если он уже приходил, но не прошел собеседование, то в комментариях карточки указана причина. Это помогает не тратить время на отсеянных кандидатов.

Бонусные интеграции

Кроме тех аспектов платформы, которые интернет-магазин искал для себя, владелец подключил еще две системы: маркетплейсы и телефония. 

Маркетплейсы

Интеграции с маркетплейсами от Адвантшоп позволяют управлять продажами на других площадках из административной панели платформы. Подключив модули для Ozon и Яндекс.Маркет, интернет-магазин автоматизировал выгрузку товаров на маркетплейсы и учет остатков на складе. 

IP-телефония

Благодаря большому выбору интеграций с IP-телефониями, интернет-магазин сменил сервис на более подходящий, подключив «Zadarma». 

Интеграция позволяет синхронизировать CRM с телефонией, выводить карточку клиента при звонке, переслушивать звонок для повышения качества обслуживания и внесения дополнительной информации по заказу. 

Результат 

Благодаря переезду интернет-магазин смог сфокусироваться на продажах и работе с клиентами. Это стало возможным за счет технических изменений: 

• Интеграция с учетной системой автоматизировала работу с остатками и заказами.

• CRM-система позволила отслеживать выполнение заказа и сохранять подробные данные о клиенте.

• Интеграция с маркетплейсами упростила торговлю на других площадках. 

• Телефония повысила качество обслуживания клиентов за счет выпадающей карточки заказа при входящем звонке и функции записи разговора. 

На данный момент годовой оборот всей сети составляет более 60 млн рублей, а в CRM-системе около 17 тысяч контактов.  

Дамир Хисметов, основатель сети магазинов «Богема» 

«Больше всего мне понравилась CRM-система, как способ коммуникации с клиентами. Она позволяет посмотреть всю историю взаимодействия, быстро обработать задачи, удовлетворить потребность клиента и не упустить ни один звонок.» 

Если хотите узнать больше, смотрите наше интервью с Дамиром Хисметовым и его видео-кейс.